有一天，在公共汽车上，一个三十来岁的女乘客到站要下车。女售票员问道：“您有月票吗？”谁知这位乘客劈头盖脸地冲着售票员嚷道：“我脸上也没贴标签，你怎么知道我没有月

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有一天，在公共汽车上，一个三十来岁的女乘客到站要下车。女售票员问道：“您有月票吗？”谁知这位乘客劈头盖脸地冲着售票员嚷道：“我脸上也没贴标签，你怎么知道我没有月票！告诉你，姑奶奶有月票。”说着，从兜里掏出月票在售票员眼前晃来晃去。乘客们都把目光集中到她们俩身上。这时，售票员并没有和女乘客吵起来，而是微微一笑，平静地说：“麻烦您，我看好了，请您把月票收好。”女乘客一听，脸“刷”地红了。紧张的气氛缓和了下来，一场争吵避免了，大家都松了一口气。
（1）面对女乘客气势汹汹的态度和不文明的言行，如果你处在售票员的位置，会怎么样来应付这种状况？
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（2）售票员这样做有什么好处？
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答案

（1）只要符合文明礼貌的要求即可。
（2）使一场可能发生的争吵和冲突就这样被化解了。售票员用亲切的微笑不但化解了矛盾。而且恰当地指出对方的错误，同时维护了对方的尊严，也获得了对方的尊重和信任。从而拉近了彼此心灵的距离，使人际关系更和谐、更融洽。